問い合わせフォームは短ければいいわけではない——相談の質を上げる項目設計

入力項目が多すぎるフォームは、送信する前に疲れてしまいます。一方で、名前とメールアドレスだけでは、相談内容が分からず、最初の返信で確認事項が増えることがあります。

必須項目は、返信に必要なものへ絞る

一般的な相談フォームなら、名前、連絡先、相談内容が基本になります。サービスが複数ある場合は、相談したい内容を選択式にすると、入力の負担を増やしすぎずに要点を確認できます。

予算や希望時期を聞く場合も、自由入力だけにせず、選択肢と「まだ決まっていない」を用意すると答えやすくなります。

相談者が知りたいのは、送信後の流れ

フォームの近くに、返信の目安、相談後の流れ、営業目的の連絡は受け付けていないことなどを書いておくと、送信前の不安を減らせます。

• 何営業日以内に返信するか
• 初回相談はオンラインか、対面にも対応するか
• 問い合わせだけで料金が発生するか

送信ボタンの文言も、「送信」だけでなく「相談内容を送信する」のように、何が起きるか分かる表現にすると親切です。

一度、自分で入力してみる

項目数だけでなく、入力しやすさ、送信後の安心感、返信のしやすさをまとめて見ることが大切です。相談する人と対応する人の両方にとって、無理のないフォームを目指したいところです。

自由入力だけに頼りすぎない

相談内容を自由に書ける欄は必要ですが、何を書けばよいか迷う人もいます。サービスの種類、希望する時期、今困っていることなど、答えやすい選択肢を用意します。

ただし、選択肢を細かくしすぎると、どれを選べばよいか分かりません。「まだ決まっていない」「相談して決めたい」という項目も残します。

個人情報は、必要な範囲だけ集める

返信に不要な情報まで、最初から入力してもらう必要はありません。住所、生年月日、勤務先など、本当に必要かを確認します。

決済情報、患者情報、会員の個人情報など、漏れると致命的な情報を扱うフォームを作る場合は、エンジニアへ相談します。気軽に通常の問い合わせフォームへ入力させないようにします。

迷惑メール対策も、利用者の負担と一緒に考える

公開フォームには迷惑メール対策が必要です。ただし、何度も画像を選ばせるなど、正規の利用者が送信しにくい状態は避けたいところです。

対策を入れた後は、スマートフォンから実際に送信します。自動返信、担当者への通知、迷惑メールへの振り分けも確認します。

問い合わせ内容を、月に一度見直す

フォームを公開した後は、何度も追加で聞いている項目がないかを見ます。毎回同じ確認が必要なら、フォームや送信後の案内へ戻せるかもしれません。

反対に、入力されていても使っていない項目は減らします。項目数を固定せず、相談する人と返信する人の両方が使いやすい形へ少しずつ変えます。

項目は、相談前と相談後に分ける

最初のフォームで、契約後に必要な情報まで集めようとすると、入力が長くなります。問い合わせの時点で必要なことと、相談後に確認することを分けます。

最初は、名前、返信先、相談したいこと、希望する時期などへ絞ります。詳しい住所、請求先、制作に必要な素材などは、話を進める段階で確認します。

どの段階で何を聞くかを決めると、利用者の負担を減らしながら、必要な情報も集められます。

営業連絡と相談を、分けて扱う

公開フォームには、サービスの相談だけでなく、営業連絡も届くことがあります。相談者が迷わない範囲で、営業目的の連絡を受け付けるか、どこへ送ってほしいかを書きます。

営業連絡が多い場合も、正規の相談者へ負担を増やしすぎないようにします。迷惑メール対策、受付後の振り分け、対応する人のルールを決めます。

入力エラーは、直す場所を分かりやすくする

送信できなかった時に、「エラーがあります」とだけ表示されると、利用者はどこを直せばよいか迷います。対象の項目と、必要な入力内容を近くに表示します。

電話番号やメールアドレスの形式を厳しくしすぎると、正しい情報でも弾かれる場合があります。本当に必要な制約かを確認します。

送信後の画面で、次に起きることを伝える

送信後には、受付が完了したこと、返信までの目安、自動返信が届かない場合の確認方法を案内します。利用者が、送信できたか不安にならないようにします。

担当者側でも、通知が届くか、返信する人が決まっているか、休日の連絡をどう扱うかを確認します。

フォームを変更したら、本番環境で試す

項目や迷惑メール対策を変更した後は、ローカル画面だけで終わりにしません。本番URLを開き、スマートフォンとパソコンの両方から送信します。

入力、エラー表示、送信完了、自動返信、担当者への通知まで確認します。変更後のページが本番へ反映されていることも確かめます。

相談の質を上げるために、質問を増やしすぎない

詳しい相談内容を知りたいと思うほど、質問を増やしたくなります。ただ、最初から答えにくい項目が多いと、本当に相談したい人も離れる場合があります。

フォームは、相談を始める入口です。最初の返信で聞けること、打ち合わせで確認することを分け、送信しやすさと返信しやすさを両立します。

フォームの近くに、安心材料を置く

入力を始める前に、返信までの目安、相談後の流れ、問い合わせだけで料金が発生するか、営業目的の連絡をどう扱うかを書きます。

プライバシーポリシーへのリンクも、送信ボタンの近くに置きます。何のために情報を集めるかが分かると、入力する人も安心しやすくなります。

確認画面を増やすか、慎重に考える

送信前の確認画面は、入力内容を見直せる利点があります。一方で、画面が一つ増えるため、送信したと思って途中で離れる人もいます。

確認画面を使う場合は、送信ボタンと戻るボタンを分かりやすくします。使わない場合も、入力内容を確認しやすい配置にします。どちらが合うかは、項目数や相談内容によって考えます。

変更前後で、見る数字を決める

フォームを変更した後は、送信数だけを見ません。迷惑メールの件数、途中で離れた場所、追加で確認した質問、返信にかかった時間も見ます。

送信数が増えても、返信に必要な情報が足りなければ、対応する人の負担が増えます。相談者と担当者の両方にとって使いやすいかを確認します。

月に一度、自分で送信する

フォームは、サイト公開時だけでなく、定期的に試します。設定変更や迷惑メール対策の影響で、通知や自動返信が届かなくなる場合もあります。

月に一度、本番URLから送信し、受付画面、自動返信、担当者への通知を確認します。問題があれば、利用者から指摘される前に直します。

参考リソース

• User Experience Methods「User Journey Map」
• Google Analytics Help「Create or modify key events」
• Google Search Central「Creating helpful, reliable, people-first content」

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